Armand V. Feigenbaum (1922)
Biografía
Nació en 1922, en Berkshires,
Massachusetts, Estados Unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en
New York para trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones
de manufactura y control de calidad.
Armand V. Feigenbaum, es el creador
de “Control total de calidad” cual completó mientras obtenía el grado doctoral
en Massachussets Institute of Technology, en 1951, es el recibidor de numerosas
medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
En 1956 introdujo por primera vez la
frase “Control de calidad total”. Su idea de la calidad es: un modelo de vida
corporativa, un modo de administrar una organización. Control total de calidad
es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
Asimismo, señala que para que el
control de calidad sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño del producto
y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.
La alta administración, es la
responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad. Sin embargo, todos
los departamentos intervienen en la calidad, de acuerdo con el grado de
participación que tengan en el proceso.
Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados
Unidos. El control de la calidad total considera la calidad como una
herramienta de administración estratégica que requiere que todo el personal de
una compañía esté informada, de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales.
La calidad va mucho más allá del control de las fallas a nivel de planta; es
una filosofía y un compromiso con la excelencia.
La calidad es un estilo de vida empresarial, una forma
de administración. El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una
organización e incluye la implementación de actividades de calidad orientadas
al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la dirección general,
así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción,
relaciones industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la
calidad en sí misma en los niveles más económicos. La definición de Feigenbaum
acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa estar
orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
Filosofía
Su filosofía de resumen en sus tres pasos hacia la
calidad:
1.
Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación,
manteniendo un esfuerzo constante hacia la calidad.
2.
Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser
atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una
integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e
implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
3.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de
una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la
organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la
calidad en la planeación de la empresa.
La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un
elemento primordial dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad
Malcom Baldrige.
Los Cuatro
Pecados Capitales
1. Calidad de invernadero. La calidad llama
la atención de los altos niveles directivos a la manera de una “exhibición de
fuegos artificiales”. Estos programas se dejan de lado cuando es necesario
aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.
2. Actitud anhelante. El gobierno
nacional no puede agitar la varita mágica y desplazar a las importaciones;
tampoco debería involucrarse en una actividad proteccionista. Esta complacencia
más tarde resultará costosa.
3. La producción en el exterior. Una ventaja
competitiva no se puede obtener si es otro el que pelea nuestra “guerra por la
calidad”. Una prueba de ello es lo que ha ocurrido con las industrias
automotriz, de los televisores, el audio y los productos electrónicos
norteamericanos.
4. Confinar la calidad a la fábrica. El
mejoramiento de la calidad corresponde a todos en cada sector de la compañía.
19 Pautas
para el mejoramiento de la Calidad
1. Definición del control de la calidad total. El CCT puede
ser definido como: un sistema eficaz para integrar el desarrollo de la calidad,
el mantenimiento de la calidad, y los esfuerzos de mejoramiento de la calidad
de los diferentes grupos de una organización, de manera de permitir que exista
marketing, ingeniería, producción y servicio hasta el nivel más económico, a
fin de lograr la satisfacción total del consumidor.
2. Calidad versus calidad. Calidad con
C mayúscula se refiere a la calidad suntuaria mientras que calidad con
minúscula hace referencia a la alta calidad, no necesariamente al lujo. Más
allá del nicho de una organización, la calidad con minúscula debe ser mantenida
y mejorada.
3. Control. En el concepto “control de calidad”, la palabra
“control” representa una herramienta de administración que incluye cuatro
etapas:
1. Establecer
estándares de calidad.
2. Evaluar la
conformidad con dichos estándares.
3. Actuar
cuando los estándares se sobrepasan.
4. Planificar
para el mejoramiento en los estándares.
4. Integración. El control de la calidad requiere la
integración de actividades a menudo no coordinadas dentro de un sistema. Este
sistema debería asignar la responsabilidad por los esfuerzos en procura de
calidad a todos los sectores de la empresa.
5. La calidad incrementa las ganancias. Los programas
de CCT son sumamente eficientes en cuanto a los costes, ya que mejoran la
utilización de los recursos y los niveles de satisfacción del consumidor,
reducen las pérdidas operativas y los costes del servicio. Sin calidad, los
consumidores no volverán. Sin clientes, ninguna empresa puede sobrevivir mucho
tiempo.
6. Se espera calidad, no se la desea. La calidad
genera calidad. Cuando un proveedor se oriente hacia la calidad, los demás
proveedores tratarán de responder a superar este nuevo estándar.
7. Los seres humanos influyen en la calidad. Los más
grandes progresos en la calidad suelen provenir de seres humanos que mejoran el
proceso y no que agregan máquinas.
8. El CCT se aplica a todos los productos y servicios. Ninguna
persona ni departamento está exento de ofrecer servicios y productos de calidad
al consumidor.
9. La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto. El control
de la calidad incluye todas las fases del proceso de producción industrial,
desde la especificación del consumidor, al diseño y el montaje hasta el envío
del producto y su instalación, además del servicio post-venta para el cliente
que está satisfecho con el producto.
10. El control del proceso. Estos
controles se clasifican en cuatro categorías: control de los nuevos diseños,
control del material que ingresa, control del producto y estudios de procesos
especiales.
11. Un sistema de GCT puede ser definido como: la
estructura de trabajo operativo acordada, que abarca a la empresa y a la planta,
documentada en procedimientos de técnicos y administrativos integrados, a fin
de orientar las acciones coordinadas del personal, las máquinas y la
información, de la compañía y la planta de una manera eficaz. El sistema de GCT
proporciona un control permanente e integrado de todas las actividades clave,
que alcanza verdaderamente a toda la organización.
12. Beneficios. Los beneficios que a menudo resultan
de la implementación de los programas de calidad total son el mejoramiento en
el diseño y la calidad del producto, la reducción de los costes operativos y de
las pérdidas, el incremento en la moral del personal y la disminución del
número de dificultades en la línea de producción.
13. El coste de la calidad. Los costes
de la calidad son un medio para evaluar y optimizar las actividades del control
de la calidad total. Los costes operativos de la calidad se clasifican en tres
diferentes categorías: costes de prevención, costes de evaluación, costes por
fallas internas y costes por fallas externas.
14. Organice para el control de la calidad. Es necesario
demostrar que la calidad es una tarea de todos. Cada integrante de la empresa
tiene una responsabilidad con relación a la calidad: por ejemplo, el sector de
marketing debe determinar las preferencias del consumidor, el área de
ingeniería debe definir las especificaciones de calidad del producto, y la
supervisión de planta debe desarrollar la calidad en el producto. Procure que
esta responsabilidad ser explícita y tangible.
15. Facilitadores de la calidad, no policías de la
calidad. La organización del control de la calidad actúa como
un sistema de comunicación de los nuevos resultados en la organización,
suministrando nuevas técnicas. Procede como un mediador, y en general se
asemeja a una consultora interna, antes que a una fuerza policial de
inspectores de calidad.
16. Compromiso permanente. La
dirección debe reconocer desde el comienzo de su programa de control de la
calidad total que este no es un programa temporario de mejoramiento de la
calidad, ni un proyecto para la reducción de los costes de la misma.
17. Use herramientas estadísticas. Las
estadísticas se utilizan en todo el programa de control de calidad, cuando y
dondequiera que resulten útiles, pero las estadísticas constituyen sólo un
aspecto del modelo de control de la calidad total. No son el modelo en sí
mismo. El desarrollo de equipos de pruebas electrónicos y mecánicos ha
producido mejoras de magnitud en esta tarea.
18. La automatización no es una panacea. La
automatización es compleja, y su implementación puede resultar una pesadilla.
Asegúrese de que se hayan implementado debidamente las mejores actividades
orientadas a los recursos humanos antes de considerar que la automatización es
la respuesta.
19. El control de calidad en las fuentes. El creador
del producto o el prestador del servicio deben ser capaces de controlar la
calidad de su producto o servicio. La autoridad debe ser delegada en caso de
ser necesario.
Los 10 principios fundamentales de
su filosofía acerca de la calidad
·
La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
·
La calidad es lo que el cliente dice que es.
·
Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
·
La calidad requiere tanto individuos como equipos
entusiastas.
·
La calidad es un modo de administración.
·
La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
·
La calidad es una ética.
·
La calidad requiere una mejora continua
·
La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos
intensiva en capital para la productividad.
·
La calidad se implementa con un sistema total conectado
con los clientes y los proveedores.
Costos de calidad
Estos costos
se pueden definir como lo que una empresa
necesita invertir de cierta forma para brindar al cliente un producto de
calidad. De acuerdo con su origen se dividen en:
·
Costos de reevaluación. Estos se
llevan a cabo al medir las condiciones del producto
en todas sus etapas de producción.
Se consideran algunos conceptos como: inspección de materias primas,
reevaluación de inventarios,
inspección y pruebas
del proceso
y producto.
·
Costos de fallas internas. Son los
generados durante la operación hasta antes de que el producto sea embarcado,
por ejemplo: desperdicios, reproceso, pruebas, fallas de equipo, y pérdidas por
rendimientos.
·
Costos de fallas externas. Son los costos
que se generan cuando el producto ya fue embarcado, por ejemplo: ajuste de precio
por reclamaciones, retorno de productos,
descuentos y cargos por garantía.
·
Costos de prevención. Son
aquellos en los que se incurre para evitar fallas, y los costos que estas
puedan originar, prevenir más costos. Y se manejan conceptos como: costos de planeación,
entrenamiento,
revisión de nuevos productos, reportes de calidad, inversiones
en proyectos
de mejora, entre otros.
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